Sonntag, 22. Oktober 2017

Warum Händler Retouren nicht mögen

Eine Studie von Trusted Shops, die man jetzt bei http://www.internetworld.de nachlesen kann, hat sich mit dem Thema Retouren befasst und dabei festgestellt, dass der Slogan „schick’s zurück“ nur für die Kunden attraktiv ist, für die Händler entwickelt sich dieser Service mehr und mehr zu einem großen Problem. Jeder zehnte Kunde schickt, laut Studie das, was er im Internet gekauft hat, wieder an den Shop zurück. Das ist sein gutes Recht, denn schließlich besagt das Gesetz, dass jeder ohne Angabe von Gründen die von ihm gekaufte Ware innerhalb einer Frist von zwei Wochen wieder zurückschicken kann. Aber wie gehen die Händler mit der Flut der Rücksendungen um?

276 Online Händler wurden für die Studie befragt und fast jeder hat mit dem Problem zu kämpfen, dass jede zehnte Bestellung an sie zurückgeht. Gut 10% des Umsatzes geht dabei verloren und rund 60% der Händler beklagen sich über die hohen und zum Teil sogar sehr hohen Kosten, die dabei entstehen. Es wird mehr Personal gebraucht, das die retournierte Ware prüft, sie wieder für den Verkauf aufbereitet und einlagert. Dazu kommt, dass 30% der Artikel, die von den Kunden zurückgeschickt werden, bereits getragen oder benutzt worden sind. Besonders die sogenannten Hochretournierer machen den Händlern zu schaffen, die Kunden, die oft und sehr große Mengen an Waren wieder zurückschicken. Deshalb weigert sich auch fast die Hälfte der Händler, diese Kunden weiter zu beliefern. Knapp 28% der für die Studie befragten Händler kann sich das nach eigenen Angaben nicht leisten, denn sie sind auf den Umsatz angewiesen. Sie setzen daher auf den Dialog mit dem Kunden, nur ein Drittel der Händler hat keine Probleme mit den Kunden, die Waren zurückschicken.

Hochretournierer sind aber eine Ausnahme, was aber ebenfalls Probleme macht ist das, was Händler in früheren Zeiten den Kauf zur Ansicht nannten. Bei diesen Auswahlbestellungen, die es hauptsächlich im Bereich Mode gibt, bestellen die Kunden ein bestimmtes Teil, aber das gleich in mehreren Farben und Größen und behält dann das, was gefällt und passt. Der Rest geht wieder an den Händler zurück. In diesem Sektor liegen die Retouren bei fast 60% und die Tendenz ist steigend. Die gesetzliche Regelung des Widerrufsrechts sehen 69% der befragten Händler als Nachteil, denn im nicht europäischen Ausland sind die Regeln anders. Für die Kunden bedeutet das deutsche Recht allerdings, dass sie im Vorteil sind. Da auch die meisten europäischen Händler, die im Internet verkaufen, die gleiche Rechtslage haben, können sie ohne Gefahr auch in Italien, Frankreich, England oder Norwegen einkaufen gehen. Die einheitlichen Bedingungen machen es dem Verbraucher leicht, im Netz einzukaufen.

Wie es in der Zukunft weiter geht, wissen die Händler nicht, aber es ist kaum vorstellbar, dass sich das Verhalten der Kunden was die Retouren betrifft, in absehbarer Zeit ändern wird. Die Händler müssen wohl oder übel damit leben.

Bildquelle: © Markus Wegner / Pixelio.de

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2 Kommentare

  1. Man sollte dabei aber auch die andere Seite betrachten. Wieviel würden die Kunden bei einem Onlinehändler bestellen, den sie noch nicht kennen, wenn es das Fernabsatzgesetzt nicht geben würde?
    Ich denke, dann würden es neue und kleine Onlinehändler noch schwerer haben.

  2. Naja … Retouren gehören zum Onlinehandel dazu. Bei den, wie von dir genannten „Hochretournierer“ handelt es sich auch um Artikel mit hohen Gewinnmargen. Auch muss man den Käufern, gerade im Modebereich, die Anprobe zugestehen. Der Händler muss in Zukunft diesen zusätzlichen Aufwand mit einkalkulieren, nur so kann er in Zukunft Konkurrenzfähigkeit bleiben.