Samstag, 16. Dezember 2017

Einmal retour bitte!

Es sind erstaunliche Zahlen, die jetzt von Novomind im Rahmen einer Studie veröffentlicht worden sind, die man bei http://www.internetworld.de nachlesen kann. Jeder Dritte, der im Internet einkauft, schickt seine Ware wieder an den Händler zurück. Für die Unternehmen und Onlineshops ist das ein großes Verlustgeschäft, denn sie verlieren durch diese häufigen Retouren zum einen die Kundschaft und sie zahlen zum anderen auch noch drauf. Ganz besonders schlimm ist die Lage, wenn es um Mode, Schuhe und modische Accessoires geht, denn hier schickt jeder zweite Kunde seine Ware retour. Jeder Fünfte, der Möbel im Internet kauft, lässt sie wieder abholen und die Zahlen steigen. Woran liegt es, dass die Kunden ihre bestellten Sachen wieder zurückschicken oder anders gefragt, was können die Onlinehändler besser machen, dass es nicht mehr zu einer so großen Zahl der Retouren kommt?

Nach Meinung von Experten liegt es vor allem an der Präsentation der Ware in den meisten Internet Shops und das wird besonders bei Mode und Fashion sehr deutlich. Sicher wollen alle Hersteller ihre Sachen in einem möglichst guten Licht zeigen, aber genau das ist der Punkt, der für die Rücksendungen sorgt. Frauen, die ein Kleid, eine Jeans oder auch einen Mantel in einem Online Shop sehen, sehen auf den professionell gemachten Werbefotos ein Model mit Idealmaßen. Das verleitet zu der Annahme, dass die gezeigten Modelle, wenn sie nach Hause geliefert werden, ebenso gut aussehen. Das ist aber leider nur in sehr wenigen Fällen so, die meisten Frauen sind enttäuscht und schicken ihr Paket wieder zurück, weil nichts so richtig passt. Was auf einem Foto zu sehen ist, das hat in der Regel nicht viel mit dem zu tun, was man nach Hause geschickt bekommt. Bei Möbeln verhält es sich ähnlich, denn auch hier gibt es viele Enttäuschungen, wenn der Schrank oder das Bett in den eigenen vier Wänden nicht so aussieht, wie in der Werbung des Online Möbelhauses.

Ein anderer Punkt, warum immer mehr Waren wieder an den Hersteller oder Online Shop zurückgeschickt werden, ist, dass die Artikel nur unzureichend beschrieben und bewertet werden. Angaben wie „Aus 100% Baumwolle, bitte nicht in den Trockner legen“ reichen oft nicht aus, um den Kunden umfassend zu informieren. Viele wissen von den Artikeln, die sie gekauft haben, nicht einmal, wie sie gewaschen oder gereinigt werden müssen, und schicken sie deshalb auch postwendend wieder zurück. Ebenfalls ein Kritikpunkt sind oftmals die fehlenden Kundenbewertungen, denn es gibt immer noch Modeshops im Internet, die kein Feedback ihrer Kundschaft veröffentlichen. In diesem Fall fehlt es an der Orientierungshilfe und das führt wiederum dazu, dass Pakete zurückgehen.

Die meisten Menschen haben eine feste Vorstellung von den Dingen, die sie kaufen. In einem Geschäft in der Innenstadt können sie die Waren anfassen oder auch anprobieren, das geht im Internet nicht. Es liegt an den Händlern, die Waren so detailliert zu beschreiben, dass der Kunde sich genau vorstellen kann, was ihn erwartet, wenn er etwas bestellt. Wenn das gelingt, dann wird mit Sicherheit auch weniger retourniert.

Bildquelle: © Rainer Sturm / Pixelio.de

Über Nadine

5 Kommentare

  1. Da sind die Experten gar nicht so weit weg von meiner letzten Retoure. Ich hatte nämlich bei Amazon Briefablagekörbe bestellt, die auf dem Bild mehrfarbig waren, bei mir aber nur einfarbig ankamen. Ich hatte dieses „Passus“ schlichtweg in der Beschreibung überlesen, waren die dargestellten Ablagekörbe doch genau das, was ich gesucht habe. Tja … retour und schlechte Bewertung. Kam wir ziemlich verarscht vor … wenn auch eine Teilschuld bei mir lag. Trotzdem.
    (Interessantes Detail: Ich habe weiterrechechiert und fand diese mehrfarbigen Briefablagen noch an einigen anderen Stellen. Aber stets werden nur einfarbige Sets verkauft. Warum ist das so? Keine Ahnng und wenn ich Händchen für so was hätte würde ich die Lücke nutzen ….)

    Grüße vom Bodensee
    Jörg – der Themenmixer

  2. Es ist zwar richtig, dass Internetshops einiges optimieren können, um ihre Retourquote zu verringern, aber es ist eben auch ein deutsches Phänomen, dass Generationen von Käufern und Käuferinnen es gewöhnt sind, sich Dinge zu bestellen, zu testen und was dann wirklich nicht benötigt wird, wieder retour zu senden. Früher war es der gute alte Quelle-Katalog, heute ist es der Onlineshop. 6 Teile bestellen, anprobieren und sogar an einen Abend nutzen, 5 Teile wieder zurück. Technik für einen Partyabend? Kein Problem, liefern lassen, nutzen und wieder zurück. Alles relativ gefahrlos, da rechtlich abgedeckt und von vielen Shops durch überlange Retour-Angebote unterstützt. Auch die neue EU-Richtlinie wird da nicht helfen, denn welcher Shop wagt es schon, seinen Kunden die Kosten für die Rücksendung in Rechnung zu stellen? Zu schnell wechselt der Kunde zur Konkurrenz.

  3. Es ist doch echt schrecklich wie viele Rechte beim Versandhandel die Kunden haben. Ich finde es wäre sicher am allerbesten wenn man grundsätzlich jede Art von Umtauschrecht – völlig unabhängig davon ob im Versandhandel oder im Ladengeschäft – sofort abschaffen würde. Es entstehen den Händlern immerhin enorm hohe Sachschäden und Verluste durch die ganze Umtauscherei. Sicherlich ist es auf jeden Fall in Ordnung wenn einem Kunden Ware umgetauscht wird die beschädigt war aber man müsste doch von jedem Menschen auch erwarten können das er vor dem Kauf überlegt ob er die Ware auch wirklich haben möchte.

  4. Ich finde nicht, dass man das Umtauschrecht komplett abschaffen sollte, denn wie schon im Artikel gesagt, im Internet kann man nicht wie im Laden die Kleidungsstücke anprobieren oder die Schuhe und das hat doch nichts mit überlegen zu tun, liebe Daniela. Man sollte viel mehr darauf achten, dass der Kunde auch im Internet besser beraten wird. Ich denke aber auch, dass wir, die Kunden, mehr darauf achten sollten, was wir kaufen und uns nicht den Rücken frei halten mit dem Motto: „Ich kann es ja wieder zurückschicken.“

  5. Umtauschrecht komplett abschaffen ? Ob das nun der richtige Weg ist erscheint mir ebenso falsch wie die Einstellung “Ich kann es ja wieder zurückschicken.” Wenn man dem Verbraucher das Umtauschrecht wegnimmt hat das mit Sicherheit einen negativen Einfluss auf das Kaufverhalten und ob das nun gewollt ist …