Das Service Barometer AG München hat in 36.000 Interviews Verbraucher nach ihrer Meinung gefragt, wenn es um die Serviceleistung im Internet geht. 30 Branchen waren das Thema und die Studie kann man jetzt bei www.wuv.de nachlesen. Wie sensibel sind die Kunden geworden und welche Noten verteilen sie an die einzelnen Anbieter und Dienstleister? Fest steht, dass der Kunde von heute, der im Internet kauft, ein sehr kritischer Kunde geworden ist.
Banken und Sparkassen haben viel von ihren Sympathiepunkten eingebüßt und das liegt vor allem am Service. Aber auch Dinge wie Loyalität der Händler gegenüber den Kunden und auch die Freundlichkeit spielt eine Rolle. So fühlen sich viele Menschen zum Beispiel mit einem zu komplizierten Umgang mit dem Internetbanking überfordert und vermissen ausreichende Informationen von den Banken. Gegenüber den Filialbanken fehlt es den Direktbanken im Internet auch offenbar auch an der Bereitschaft, die Kunden umfassend zu beraten. Aber auch die Erreichbarkeit der Banken telefonisch und auch durch das Internet werden sehr kritisch betrachtet und nicht wenige Kunden zweifeln mittlerweile auch an der Diskretion der einen oder anderen Bank. Besonders die Sparkassen, die Volks- und Raiffeisenbanken, die Postbank und auch die Commerzbank standen im Fokus der Kritik. Die Sparda Bank und auch die Targo-Bank konnten sich hingegen verbessern, was die Zufriedenheit der Kunden angeht und besonders die Deutsche Bank ist, was das Preis/Leistungsverhältnis angeht, mit unter den Spitzenreitern.
Unter den Verlierern sind auch die Versandapotheken, denn sie verlieren besonders, wenn es um die Beratung, den Lieferservice und die Abwicklung der Bestellungen bei verschreibungspflichtigen Medikamenten geht. Besonders bei den Internetapotheken sind die Kunden deutlich kritischer als noch im vorigen Jahr. Seit dem Jahr 2008 haben sich die Stromanbieter im Internet stetig verbessert, aber in diesem Jahr mussten auch sie einen Einbruch auf der Beliebtheitsskala der Kunden hinnehmen und Schuld daran ist die Wende in der Strompolitik der Bundesregierung. Seit Ökostrom zu einem wichtigen Thema wurde, wollen viele Menschen gerne auf den sauberen und umweltfreundlichen grünen Strom umsteigen, aber sie vermissen bei den meisten Stromanbietern kompetente Informationen zu diesem Thema. Auch die Übersichtlichkeit bei den Tarifen ist zu kompliziert und lässt zu wünschen übrig.
Aber es gibt auch Gewinner auf dem Service Barometer und das sind die Mobilfunkanbieter und die Optiker. Die Mobilfunkanbieter können mit immer besserem Preis/Leistungsverhältnis punkten. Ganz oben auf der Liste der besten Mobilfunkanbieter stehen Congstar, Aldi Talk und Blau.de. Bei den Netzbetreibern finden E-Plus und Base die Zustimmung der Kunden. Einfache Tarife, der Kostenairbag und vor allem attraktive Flatrates sind bei diesen Anbietern neben einem guten Preis/Leistungsverhältnis sehr beliebt. Wenn es um den Optiker im Internet geht, dann schätzen die Kunden zum einen die freundliche und kompetente Beratung und Bedienung und zum anderen auch die Schnelligkeit, mit der die Bestellungen abgewickelt werden.
Generell lässt sich sagen, dass die Menschen gegenüber dem Vorjahr in allen Bereichen des Internets vorsichtiger und kritischer geworden sind und das trifft nicht nur Geschäfte und Dienstleister, auch den sozialen Netzwerken vertrauen die Internetnutzer nicht mehr vorbehaltlos.
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